من أين تأتي إجابات Google والذكاء الاصطناعي؟

السؤال الكامن وراء البحث

تنتقل عائلة إلى منزل جديد في الرياض. تطلب من مساعد ذكاء اصطناعي أن يساعدها في العثور على شركة تتولى تغليف الأثاث الهش. تظهر بضعة أسماء. أحدها يبدو واعدًا، بينما يغيب اسم شركة أخرى تعرفها العائلة وتثق بها.

ماذا حدث بين طرح السؤال وظهور تلك الأسماء؟ إن فهم هذه الرحلة يساعد العميل على الحكم على الإجابة، ويساعد الشركة كذلك على معرفة المواضع التي تحتاج فيها معلوماتها على الإنترنت إلى عمل.

العائلة في هذا الدليل مثال توضيحي. سنتتبّع سؤالها من الموقع الإلكتروني إلى نتيجة البحث أو إجابة الذكاء الاصطناعي، مع شرح المصطلحات التقنية عند ورودها.

تحتاج عائلتنا إلى أكثر من قائمة بشركات النقل. فهي تحتاج إلى التغليف، والنقل إلى حيّها الجديد، وموعد مناسب، وتحديد واضح للمسؤولية إذا تضررت قطعة. وكل تفصيل منها يغيّر ما ينبغي أن تتضمنه الإجابة المفيدة.

قارنوا بين طلبين: «ابحث عن شركة نقل أثاث في الرياض»، و«ساعدني في مقارنة شركات النقل التي توضّح كيف تغلّف الأثاث الهش وما الذي يشمله عرض السعر». يمنح الطلب الثاني العائلة أساسًا أوضح للتحقق من الاقتراحات؛ إذ يمكنها البحث عن أوصاف مكتوبة للخدمة والسؤال عن التفاصيل الناقصة قبل الحجز.

وبالنسبة لشركة النقل، يتحول هذا إلى سؤال عملي عن المحتوى. هل يشرح موقعها الإلكتروني كيفية التغليف، أم يكتفي بعبارة «حلول نقل متكاملة»؟ وهل يستطيع الزائر معرفة المناطق التي تخدمها الشركة والمعلومات اللازمة لعرض السعر؟ فالعميل لا يستطيع تقييم شرط خدمة لم تشرحه الشركة قط.

استخدموا هذا المثال للتفكير في قطاعكم. فقد يحتاج مزوّد تدريب إلى توضيح المتطلبات المسبقة للدورات، وقد يحتاج متجر إلكتروني إلى توضيح أوضح لنطاق التوصيل. وتعتمد المعلومات المفيدة على القرار الذي يحاول العميل اتخاذه.

كيف تصل المعلومات إلى نتيجة البحث

قد تقدّم شركة النقل بالضبط ما تحتاجه العائلة. لكن كيف تنتقل هذه المعلومات من موقعها إلى النتائج التي تراها العائلة؟ في بحث Google، تبدأ الرحلة باكتشاف الصفحة وقراءتها، وهي مهمة يؤديها زوّار آليّون يُسمَّون الزواحف (crawlers)، أو الروبوتات (bots).

يزور الزاحف الصفحات ويجلب محتواها. وتصف قابلية الزحف (crawlability) ما إذا كان بإمكانه الوصول إلى ذلك المحتوى. فقد يواجه زاحف Google قيودًا على تسجيل الدخول، أو مشكلات في الخادم، أو حواجز تمنع الوصول. كما يحتاج إلى اكتشاف الصفحة، مثلًا عبر رابط أو عبر خريطة الموقع (sitemap)، وهي ملف يسرد عناوين URL الخاصة بالموقع. شرح Google لعملية الزحف.

وبالنسبة لشركة النقل، فإن كتابة صفحة مفيدة عن التغليف جزء من العمل، وجعل هذه الصفحة متاحة للوصول جزء آخر. وحتى حينها، فإن الوصول ليس سوى المرحلة الأولى. فتصف Google ثلاث مراحل تساعد على فهم الرحلة من الصفحة إلى النتيجة. كيف يعمل بحث Google.

قد تكون صفحة شركة النقل متاحة للوصول لكنها غير موجودة في الفهرس. وقد تكون مفهرسة لكنها لا تُختار لسؤال العائلة. تساعد هذه الاحتمالات على تأطير التقصّي؛ أما نتيجة بحث واحدة فلا تكشف أي التفسيرات ينطبق.

تخيّلوا أن تطلبوا من مطوّر إعادة كتابة كل صفحة خدمة بينما المشكلة الفعلية حاجز وصول وُضع عن غير قصد. وبالمثل، فإن إصلاح حاجز الوصول سيترك العائلة خائبة الأمل إذا ظلت الصفحة لا تشرح التغليف. ويساعد التشخيص الشركة على توجيه جهدها نحو المشكلة الصحيحة.

كيف يبني مساعد الذكاء الاصطناعي إجابته

تتبّعنا حتى الآن الصفحة وصولًا إلى نتيجة بحث. فماذا يتغيّر عندما تتلقى العائلة إجابة مكتوبة من مساعد ذكاء اصطناعي؟ يولّد المساعد ردًّا قد يستند إلى معلومات من الويب جُلبت من أجل السؤال. وتساعد عمليتان على تفسير ذلك: ما تعلّمه النموذج أثناء تطويره، والمعلومات التي يسترجعها المنتج أثناء الإجابة.

التدريب هو العملية السابقة التي يتعلّم النموذج من خلالها أنماطًا من المعلومات، ويستخدم هذه الأنماط المتعلَّمة لتوليد الردود. وهذا يختلف عن فتح موقعكم من جديد في كل مرة يسأل فيها أحدهم عن شركتكم. كيف تصف OpenAI تطوير النماذج.

البحث على الويب أثناء المحادثة يمنح المساعد مادة إضافية للإجابة عن السؤال. فيستطيع ChatGPT البحث تلقائيًا عندما يرى أن البحث مفيد، أو يمكن للمستخدم اختيار البحث. ويمكن أن تتضمن ردود البحث روابط إلى المصادر. كيف يعمل بحث ChatGPT.

وبالنسبة لعائلتنا، فإن هذا التمييز عملي. فالنصيحة العامة حول الاستعداد للانتقال حاجة، والتحقق من نطاق الخدمة الحالي لدى مزوّد ما أو من شروط الحجز حاجة أخرى. اطلبوا المصادر عندما تكون الحقائق الراهنة مهمة، وافتحوها، وتأكدوا من التفاصيل الحساسة للوقت مع المزوّد.

تولّد Google كذلك ردودًا بالذكاء الاصطناعي. فتستخدم كلٌّ من نظرة Google AI العامة (AI Overviews) وAI Mode مادة مسترجعة من فهرس البحث لديها، ويمكن لسؤال معقّد أن يطلق عدة عمليات بحث ذات صلة. وتسمّي Google هذه العملية تفرّع الاستعلام (query fan-out). لا يحتاج القارئ إلى حفظ المصطلح، لكنه يفسّر لماذا قد يعتمد سؤال تفصيلي على عدة صفحات. دليل Google عن ميزات البحث التوليدية لديها.

الظهور أمام الذكاء الاصطناعي يعني كيف تظهر الشركة أو معلوماتها أو صفحاتها في الإجابات التي يولّدها الذكاء الاصطناعي، وما إذا كانت تظهر فيها. وفي مثالنا قد يحدث ثلاثة أمور منفصلة: يظهر اسم شركة النقل؛ أو يُضاف رابط دليل التغليف الخاص بها بوصفه مصدرًا؛ أو تقترح الإجابة النظر في التعامل معها لهذه المهمة. سجّلوا أيًّا منها حدث. فكلٌّ منها يمنح العميل المحتمل سببًا مختلفًا لمواصلة التقصّي.

لماذا قد يتلقى شخصان إجابتين مختلفتين

ابدؤوا بالسؤال نفسه. فعبارة «شركات نقل في الرياض» تترك تفاصيل كثيرة مفتوحة. وإضافة حيّ معيّن أو أثاث هش أو طلب باللغة العربية تغيّر المعلومات المطلوبة.

تذكر Google أن السياق، مثل الموقع والإعدادات وسجل البحث، يمكن أن يسهم في تشكيل النتائج. ويمكن لبحث ChatGPT استخدام الموقع التقريبي، وعند تفعيل ذلك، الذكريات المحفوظة ذات الصلة، لتوجيه البحث. وهذه أمثلة خاصة بكل منتج على سبب أن شخصين قد لا يقدّمان طلبين متكافئين. Google بشأن السياق في البحث، إرشادات بحث ChatGPT.

وقد تتفاوت الصياغة المولَّدة كذلك عند تكرار السؤال. وتصف OpenAI هذا التفاوت في شرحها لكيفية توليد النماذج للردود. شرح OpenAI لتطوير النماذج.

بالنسبة للشركة، غياب ذكر واحد سبب للتقصّي. وقبل الجزم بأن الظهور تحسّن أو تراجع، قارنوا الأسئلة نفسها في ظروف مسجّلة على مدى الزمن. واحتفظوا بالصياغة الدقيقة والمصادر، حتى يتمكن زميل من فهم ما لوحظ فعليًا.

كيف يتحقق العملاء من الإجابة

اعتبروا الإجابة المفيدة بداية لقرار أفضل اطّلاعًا. وتساعد ثلاثة أسئلة على تحويل إجابة مصقولة إلى شيء يمكنكم تقييمه.

هل يدعم المصدر الادعاء؟ إذا ذكرت الإجابة أن شركة نقل تقدّم تغليفًا متخصصًا، فافتحوا الصفحة المرتبطة. هل تصف تلك الخدمة، أم تتضمن فقط عبارة عامة عن النقل؟ فقد يترك رابط يؤدي إلى الصفحة الرئيسية للشركة الادعاء المحدد دون حسم.

هل ينطبق على وضعي؟ ابحثوا عن المدينة ذات الصلة وشروط الخدمة والتفاصيل الحالية. فصفحة تصف النقل التجاري لا تحسم بمفردها ما إذا كانت الشركة قادرة على التعامل مع نقل منزلكم. وكذلك، فإن وصف الخدمة لا يثبت توافرها في التاريخ الذي اخترتموه.

ما الذي ما زال يحتاج إلى تأكيد؟ دوّنوا الثغرات قبل التواصل مع المزوّد. وبالنسبة لعائلتنا، قد تشمل مواد التغليف، ودرجًا صعبًا، وشروط الضرر المكتوبة، وما يشمله السعر المعروض. اطلبوا من الشركة تأكيد التفاصيل التي ستغيّر قراركم.

ويفيد هذا النهج أيضًا عندما تذكر الإجابة شركة دون رابط إليها. ابحثوا عن معلومات الشركة نفسها وقارنوها بما ورد. وإذا تعذّر عليكم التحقق من تفصيل مهم، فأبقوه مفتوحًا بدلًا من اعتبار الصياغة الواثقة تأكيدًا.

ما الذي ينبغي أن تحسّنه الشركة

الأسئلة التي يحتاج العملاء إلى التحقق منها دليل مفيد للشركة أيضًا. فيمكن لشركة النقل أن تجعل عرضها أسهل في التقييم بشرح التفاصيل التي تحتاجها العائلة قبل الحجز. ابدؤوا بخدمة واحدة ذات أهمية تجارية، وراجعوا صفحتها في ضوء الأسئلة التي يطرحها العميل المحتمل قبل الشراء.

وبالنسبة لشركة النقل، استبدلوا الصياغة الغامضة بحقائق يستطيع الفريق الالتزام بها. اشرحوا كيف يطلب العميل تغليف القطع الهشة، وما المعلومات اللازمة لعرض السعر، وأي الشروط سيجري تأكيدها قبل الحجز. واستعينوا بأعمال حقيقية لتوضيح الشرح عند توافر الإذن والمواد المناسبة.

ثم تحققوا مما إذا كان الزائر قادرًا على اتخاذ إجراء. افتحوا الصفحة على الهاتف. اقرؤوا وصف الخدمة، وجرّبوا قناة التواصل، وابحثوا عن تفاصيل متناقضة. وإذا كان واتساب متاحًا، فوضّحوا ما يمكن للعميل أن يسأل عنه هناك. فالإجابة الدقيقة التي تقود إلى مسار استفسار معطّل تترك الشركة أمام مشكلة أخرى لحلّها.

اطلبوا ممّن يدير الموقع أن يفحص الوصول التقني على حدة. فإرشادات Google لميزات البحث بالذكاء الاصطناعي لديها تُبقي على أسس تحسين محركات البحث (SEO) الراسخة والمحتوى المفيد. واتباع هذه الإرشادات يدعم الأهلية، لكنه لا يضمن ظهورًا بعينه. إرشادات Google للتحسين.

معلومات بالعربية تساعد العملاء على الاختيار

ينطبق الاختبار نفسه على اللغة التي يسأل بها العميل ويقرأ. فبالنسبة لشركة سعودية تخدم عملاء ناطقين بالعربية، راجعوا الرحلة العربية بوصفها رحلة قائمة بذاتها. هل يستطيع شخص ما أن يفهم الخدمة وشروطها والخطوة التالية دون الانتقال إلى الإنجليزية؟

لنأخذ مثال النقل. ينبغي أن تشرح الصفحة العربية ما يشمله التغليف بالعناية نفسها التي تشرحه بها الصفحة الإنجليزية. فإذا كانت إحدى النسختين تشمل فكّ الأثاث والأخرى لا، فاسألوا فريق العمليات أي الوصفين دقيق وصحّحوا النسختين. وعامِلوا مناطق الخدمة وساعات العمل وبيانات التواصل بالطريقة نفسها.

استخدموا الأسئلة التي يتلقاها فريقكم فعلًا بالعربية. واسألوا مراجعًا متمكنًا من اللغة هل تبدو الصياغة طبيعية، وهل يمكن أن يسيء عميل جديد فهم شرط ما. وهذه طريقة عملية لتحسين الفائدة دون تخمين ما يعرفه كل عميل سعودي عن التقنية.

التوصية هي جعل رحلتَي العميل واضحتين ومتسقتين. أما ما إذا كانت إجابة الذكاء الاصطناعي تستشهد بمادة عربية أو إنجليزية فهو ملاحظة منفصلة تُقاس للمنصة والسؤال المعنيين.

موضع SEO وGEO

يُقصد بـSEO تحسين محركات البحث (search engine optimisation)، وهو يتعلق بمساعدة محركات البحث على فهم المحتوى ومساعدة الناس على العثور عليه. أما GEO — أي تحسين محركات التوليد (generative engine optimisation) — فهو مصطلح يُستخدم للعمل على الظهور في إجابات الذكاء الاصطناعي. وتصف Google التحسين لميزات البحث التوليدية لديها بأنه جزء من SEO. دليل Google للبدء في SEO، Google بشأن SEO وGEO.

عند تقييم خدمة مقترحة، اسألوا عمّا سيتغيّر فعلًا: أي الصفحات، وأي المشكلات التقنية، وأي أسئلة العملاء، وأي مقاييس للتقدّم. وبالنسبة لشركة النقل، فإن الخطة المفيدة تربط معلومات التغليف الواضحة ومسارات الاستفسار العاملة بملاحظات عن الاكتشاف واستجابة العملاء. أما التسمية وحدها فلا تخبركم بنطاق العمل أو قيمته.

فحص أول يمكنكم إجراؤه بأنفسكم

اختاروا خدمة واحدة ودوّنوا من ثلاثة إلى خمسة أسئلة قد يطرحها عميل حقيقي. وضمّنوها قيدًا ذا معنى، مثل المدينة أو نوع الخدمة أو منطقة التوصيل. واستخدموا العربية والإنجليزية حيثما تهمّ اللغتان عملاءكم.

1. سجّلوا الإجابات. جرّبوا الأسئلة في Google وفي خدمة الذكاء الاصطناعي التي تريدون فهمها. واحفظوا الصياغة والتاريخ واللغة والمنتج، وما إذا استُخدم البحث على الويب حيثما كان ذلك ظاهرًا.
2. تتبّعوا الأدلة. دوّنوا ما إذا ذُكرت شركتكم، وما إذا استُشهد بصفحة، وما يقوله كل مصدر مرتبط فعليًا.
3. قارنوا بموقعكم. حدّدوا المعلومات الناقصة والتفاصيل القديمة والتناقضات. وضعوا علامة على أوجه عدم اليقين للتقصّي بدلًا من تخمين أسبابها.
4. اختاروا إصلاحًا أول مفيدًا. صحّحوا المشكلة الأرجح أن تعيق قرار العميل، ثم كرّروا الفحص لاحقًا بالأسئلة المسجّلة نفسها.

اجمعوا بين التشخيص التقني ومعلومات العميل. فإذا كانت صفحتكم تصف التغليف وصفًا ضعيفًا، فحسّنوا الشرح. وإذا تعذّر الوصول إلى الصفحة، فاستقصوا ذلك على حدة. ويمكن لورقة ملاحظات قصيرة بهاتين الفئتين أن تجعل النقاش مع فريق موقعكم أكثر إنتاجية بكثير.

اعتبروا هذا التمرين عيّنة أولية. وينبغي أن يوضّح التدقيق الأوسع نطاقه، ويعرض الأدلة وراء كل نتيجة، ويميّز بين مشكلة مؤكدة وسؤال يتطلب مزيدًا من الفحوص.

كيف تساعد ميار فيجن

تساعد ميار فيجن الشركات السعودية على تحديد المشكلات التي تجعل خدماتها يصعب العثور عليها أو فهمها عبر الإنترنت ومعالجتها. ونفحص المشكلات التقنية في الموقع الإلكتروني، والمحتوى العربي والإنجليزي، وكيفية ظهور الشركة في إجابات الذكاء الاصطناعي المأخوذة بالعيّنة.

ابدؤوا بـفحص ظهور مجاني للحصول على صورة أولية وأولويات عملية. ويمكنكم قراءة التقرير على الإنترنت دون تقديم بريدكم الإلكتروني. وإذا لزم تقصٍّ أعمق، فيمكن لتشخيص متخصص أن يحدد ما ينبغي تغييره أولًا. كما يمكننا تنفيذ التحسينات المتفق عليها وتقديم المحتوى المستمر وأعمال المصداقية والمتابعة حيثما كانت تدعم أهدافكم.

استكشفوا خدمات SEO والظهور أمام الذكاء الاصطناعي، أو ناقشوا موقعكم عبر واتساب.

جرى التحقق من الوثائق الأولية في 25 سبتمبر 2026. وقد يتغيّر سلوك المنصات ووثائقها. والأمثلة وتمارين المراجعة المقترحة توصيات تحريرية من ميار فيجن.